她是IT界传奇人士，十年前因网络恐吓淡出公众视线，而今以书传递产品与成长心得

Kathy Sierra

 O’Reilly出版社 Head First 系列图书策划人之一，大型Java开发者社区 JavaRanch.com 创办人，多款教育类和娱乐类游戏主要开发人员。加州大学洛杉矶分校新媒体与交互设计课程创始人。她深谙产品交互之道和认知科学理论，多年来，一直帮助大公司、创业公司、非营利组织和教育者重新思考打造用户体验的方法，培养持续忠诚的用户。

1. 从你的博客上，我了解到你真的很喜欢马。因为只有很少数的人才有机会养马，所以想问下，相比人类，你能从马儿身上得到什么？

实际上，我们把 Badass 的原则同样运用到了马匹身上，通过帮助“他们”变成更好的“马儿”，我们得到了非常棒的反馈和回应。传统意义上，大多数的马是为人类服务的，或是为了运动或是休闲消遣。训练的重点，通常是让马匹更擅长于服务“人类”的运动。我们的训练方式却很不一样……让马儿在“马匹”自己想要发展的方向上得到训练——敏捷、自豪、健壮、快乐、优秀。结果是，马儿在接触人类时的许多问题：恐惧、进攻、“懒散”、不听话，等等——这些都消失了。只有专注于马儿本身，我们才能得到一匹漂亮、健壮、快乐、有趣的马儿。

和马儿一起工作的经历就像是做实验（笑），我们可以测试许多关于学习和动机的科学理论，因为大部分的运动和动机科学研究同样适用于大多数哺乳动物和人类。马儿能给我们带来非常快速和相当有价值的反馈。本书中的许多概念也都适用于马匹的训练。

2. 根据你在游戏开发方面的经验，你是如何看待反沉迷系统的？事实上，腾讯开发的一款名为“王者荣耀”的网络游戏，就曾因为反沉迷系统的问题，而饱受争议。

我不太了解中国游戏的反沉迷系统，但对游戏设计中的成瘾机制还是比较了解的。我反对在游戏设计过程中故意运用任何形式的“成瘾”技术。“游戏”至少还是透明的，它无非是让你花时间玩游戏，我反而更担心那些运用行为科学原理，让你对他们的产品“上瘾”的技术。

我们的目标——已经在书中讨论过——并不是让人们更擅长“使用产品”，而是帮助他们在更大的情境下拥有更多的可能。因为使用了产品，他们的生活产生改变。一个最简单的例子就是，我们不希望人们“沉迷于”摄影 App 或是相机，而是希望他们在更大的摄影、艺术或是新闻传播等领域变得更有技巧。

作为产品和用户体验的设计师，我认为，我们有一种“道德上”的义务去思考我们的产品和产品体验是如何影响一个人的“一生”的，而不仅仅是他们使用产品的那段时间。我们对他们的生活有改善吗？还是正在伤害他们，强行剥夺他们的认知和时间，而这些本该是可以用于他们更感兴趣的地方的？

我相信，从很多方面来说，把产品或是商业的成功建立在从客户/用户那里“窃取”的注意力上，都是一个错误。最好的产品会鼓励人们去学习更多，做更多，积极地运用他们从产品中获得的东西，而不是沉迷于产品本身。作为一名专业的驯兽师，我也看到一些公司把人类客户当作动物一样，当他们完成某项表演后会给予一定的奖励。他们聘请行为科学方面的博士、使用大数据，为达目的，无所不用其极。我甚至都不会用这种方式对待我的“动物们”。

我们可以做得更好。我们可以设计出丰富用户生活的体验和产品，这不仅仅是让用户在产品上花费更多时间的问题。这才是我们设计出最成功的产品的方式。

3. 什么原因让你和 Bert Bates 决定策划 Head First 系列图书的？

我教Java编程已经有好几年了，所以我知道人们会在哪里痛苦挣扎。Java语言第一次出现的时候，我需要挑一本书学习Java。但是，我发现大多数编程书籍的设计方式会让编程学习变得非常低效。我也有些学习理论的背景知识，意识到我们可以做些改变让学习更有效、更“容易”。我们在编写Head First Java 的时候，市面上已经有大约2000本Java相关的图书！当然，这对我们来说是个很大的挑战——怎样以一种有意义的方式把我们的书凸现出来？我们认为，目标必然不能是“写一本好书”，而应该是选择一个不同的目标——我们需要写一本能让读者“真正地”学习的书，这样他们才会告诉别人，“我从这本书中学到了知识！”

我们知道，人们只有真正地坚持阅读这本书的时候，这种情况才会发生。统计的数据也显示说，大多数的人并不能坚持看完任何一本编程书。所以，这就成了我们的目标——怎样才能帮助人们坚持看完书，让他们不断学习？这些想法使得Head First系列图书变得与众不同。从很多方面讲，这个选择也是《用户思维+》一书的基础。

4. 在图书策划方面，编辑首先要考虑的方向是内容、作者还是读者？在每个方向上，你又会考虑哪些因素？

与大多数传统的出版商相比，我们有非常不同的观点（笑）。我们认为，图书就应该被看成是“产品”……我们不把读者看成“读者”……而是“用户”。图书一定要“很有用”并且“可以用”，所以它必须提供一种体验，以用户的思维方式为“用户”创造利益和带来改变。大多数技术书的最大的问题并不是质量不好，更多的是错误的思维方式。就像为做“好”产品就强调质量一样，大多数技术书为做“好书”而做书，并没有考虑用户最想通过产品做什么事情。能做到“物美”的产品很多，却不一定被人们真正使用过。技术书也是如此。

“作者”应该被视为产品设计师或是体验设计师，而不是作者或作家。（除非是一位伟大的文学作家。）大多数的技术书作者并不能称为作家。如果我们把自己看作是用户体验设计师——我们为用户创造某种体验，从中用户（读者）可以按照他们（用户）的方式进行转换——那么，我们就获得了成功的最佳机会。

5. 第一次看到你的书时，我就被 Badass 这个字眼所吸引。在书中使用 Badass 的用意是什么？

Badass 也是导致很多人不喜欢这本书的一个字眼（撇嘴）。不过，我坚持使用 Badass 是有一个很慎重的原因的。很长的一段时间里，我反复使用“创造热情的用户”这一说法，这也是《用户思维+》这本书以前的名字。从很多公司的合作中，我发现，这些公司希望他们的用户对他们（公司/品牌/产品）充满热情。“热情”这个词太容易被人理解成“公司的粉丝”这种意思，而这根本不是我的本意。我的意思是，“用户对你帮助他们做的事情饱含激情”。为此，我不得不反复解释这一点。我希望能有那么一个字眼，不太容易被大家误解。

Badass 这个字，就不太容易解释为“对公司/品牌的热情”，并且可以把重点放在用户的能力上。

6. 如果用户不想在某方面变得精通、擅长，根本没有动力从新手上升到高一点的水平呢？

我们在书中也谈到了这个问题。如果你在某个领域走得足够远，人们就会想要变得“更好”。任何一家公司也没有理由不去选择帮助用户在跟产品相关的事情上变得更好。这样做是为了帮助人们在某一方面变得更好……即使我们并不知道这个方面到底跟我们的产品如何相关。但是，它能帮助人们觉得自己更棒，因为我们帮助他们做更多的事情，继而连带着觉得我们也很棒。相比那些试图用尽所有方式来让人们认为我们了不起的做法，我们相信，这是一个更好利用营销预算的方式。

7. 书中除了观点陈述之外，还提供了很多的认知理论支持。你是怎么得到这些知识的？

这些是我（很久以前）在加州大学洛杉矶分校研究和学习的东西。无论从实用性还是教学方面考虑，研究如何能够或是不能专注于有限的认知资源的问题，都是非常重要的。我们的工作就是——如果关心用户体验或是用户成长的话——帮助他们做出好的选择。

基于“操作性条件反射”（正强化或是间歇性可变奖励）的“成瘾”技术，并不是认知资源支持导向的，而是“消耗”这些资源的。最好的解决办法并不是，“好吧，你的在线时间已经太长了，我们现在要关闭……”我们需要进一步提供一种体验，让他们可以转回到现实世界当中。这样，用户才能自己做出选择，心甘情愿地退出游戏。

很多时候，我们没有办法去决定产品的设计——产品就是产品——但是我们仍然可以通过用户手册、视频、社交媒体的宣传信息、用户群体等，在用户体验方面做很多事情。

8. 最近，科学领域出现了一种可复制性危机。医学和心理学也有发现，原始实验不能在后续的研究中重现。所以，有些人开始认为自我损耗是一个错误。从这个意义上说，我们应该如何理解书中的观点：“意志力和认知加工能力从同一个资源池中获取能量”？

认知资源方面的研究很多。尽管在复制“某些”特定的“自我损耗”的研究当中存在一些问题，但是毫无疑问，我们认为认知资源作为一种有限资源的观点得到了数百项不同研究的支持。当然，每一个单项的研究针对一个非常具体的问题，不同的研究会在甚至是完全相同的问题上得出互相矛盾或是完全相反的结论，但我们更关注大部分的研究，关注我们对有限的认知资源的了解。至于事情发生的真实机制是否完全被理解，（我们不太关注。）——嗯，我认为我们也永远不会了解那些真实的机制。科学研究越是深入到神经化学的兔子洞（这里将真理比喻成兔子洞），我们就越能意识到存在一种化学平衡，却不为我们知晓。支持某种学习行为的化学物质同样也会“抑制”某些学习行为，可能是因为量剂过高。比如，多巴胺在我们获取信息、知识、学习和体验的过程中发挥着极其强大的作用，但过量的多巴胺则会轻易地压倒或是“劫持”大脑，减少大脑的“创造性”和好奇心，等等。

我们希望—— Bert 和我——从广泛的科学领域里，尽可能多地获取认知。我们把这种方式称为“冗余”的方法——这也是我们策划 Head First 系列图书时的原则。我们不是十分清楚哪些学习、心理、动机原则会起作用，但是我们会尽可能多地尝试不同的实践，希望至少能找到一些起作用的（笑）。

随着科学的发展，原有的理念很可能会受到挑战甚至是颠覆，我对这些都是十分欢迎的。一开始总是痛苦的，因为你发现一直以来那些奉行的东西也许并不是你当初认为的样子，你需要做出一些改变。但这始终是一次好机会，因为对我来说，当发现自己坚信并且奉行的东西可能是错误的时候，这就意味着还存在一个更好的方法（笑）。推到一切，重新再来。每一次的痛苦过后会紧随一段更激动的时刻：“哇——这个更好！”

9. 根据成就用户（Badass User）理论，如何策划出一本畅销书？

啊~~~这要弄清楚你真正想要回答什么样的问题。如果可能的话，提出一个比竞争对手“更棒”的问题。比如，竞争对手试图回答“如何策划出最好的书”，这个问题在我们看来就不是核心问题，但大多数的图书都在试图回答这个问题。实际上，我们有很多更棒的问题值得回答。Head First系列图书首先回答，“我们如何确保人们可以从书中学习到东西？”即使是这样的问题，也不是真正的核心问题——因为它会引导我们进一步思考：人们实际上并没有认真地看完过一本技术书，他们又怎么能在不读完书的情况下学习到东西呢？因此，这让我们来到了中心问题：“怎样才能让人们真正地读完一本书？”我们发现，大多数的书在内容设计方面做得很棒，但读者就是不想读完。所以，我们就研究为什么人们不愿意读这些书。根据调查，阅读过程中的停滞不前，是因为读者来来回回翻看以前的内容，他们不是觉得错过了什么，就是觉得没理解或者是需要查看之前的图表、代码，或是其他一些东西。所以，我们认为，“如果他们反复地停下或是倒回，就不能继续前进”，也就找到了真正的问题，“我们怎样才能让人们坚持读完一本书？”

为了回答这个问题，我们做了其他人不曾做过的很多事情——一遍遍地重复示例，把话题情境不断推进，所以人们也就不用往回翻看了。我们还尝试让他们明白，即使错过了什么内容，也没什么大不了的。大多数的人之所以选择放弃，是因为他们不确定自己是否进步了。他们不确定自己是否掌握了足够的知识以继续前进。我们就要不断地向他们保证，他们进步了；试着鼓励他们继续翻页，继续学习。为此，我们甚至学习了影视剧本写作方面的书（笑）。

文末，推荐 Kathy Sierra 的《用户思维+：好产品让用户为自己尖叫》，这是一本值得所有关注产品、关注学习与成长的人士阅读的图书。

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